Hasta hace poco tiempo los chatbots eran algo que parecía sacado de la mente creativa de algún aficionado a la tecnología, algo que aparentemente no tendría mucho éxito pues la comunicación exitosa en tiempo real con una aplicación o software parecía imposible por la espontaneidad que requiere tener una conversación entre humanos, sin contar el bagaje cultural, los conocimientos lingüísticos y de usos y costumbres que se deben tener.
Generalmente cuando tenemos dudas o quejas sobre una marca o producto, acudimos al servicio de atención a clientes para resolverlos, es entonces cuando una o un operador nos atienden para aclarar nuestras dudas y en algunos tortuosos casos, contestan el teléfono a clientes furibundos que solamente buscan un chivo expiatorio para descargar su ira. Sea cual sea la razón por la que nos pongamos en contacto con el servicio al cliente, los chatbots cambian totalmente el panorama.
¿Los qué?
Empecemos por definir los conceptos. Se llama bot a un software que está diseñado específicamente para interactuar con otros programas, aplicaciones e incluso humanos de la manera más cercana a como lo haría otro ser. En México se volvieron muy famosos en las elecciones de 2012, cuando los “Peñabots” pusieron manos a la obra para ayudar a que la reputación del entonces candidato Enrique Peña Nieto, apareciera inmaculada y altruista, sin embargo, la tecnología y ejecución de los mismos dejaron mucho qué desear, tanto así que las publicaciones hechas por dichos amigos tecnológicos hicieron quedar muy mal parado al ahora presidente.
Aunque es verdad que ya existían antes de dicho incidente, también es cierto que después de esta aplicación, empezaron a considerarse para otras tareas, una de las principales: servicio de atención a clientes. Quienes han experimentado el servicio de atención de parte de un chatbot han tenido opiniones encontradas; algunos los encuentran muy funcionales y otros muy limitados, ya que la tecnología de Inteligencia Artificial y Machine Learning es algo que, si bien ya está desarrollada, aún tiene algunos objetivos por cumplir, entre ellos, ser lo más humanos posible y tener la capacidad de responder a una gran gama de preguntas sin asistencia de programadores.
El objetivo principal de estos bots al servicio del humano, es que las empresas tengan la capacidad de ofrecer atención al cliente 24/7 para otorgarle mayor valor a la marca, es por esto que algunos ya tienen vigente la opción de comprar boletos de avión o tenis y ropa con la ayuda de dicho software, teniendo buenos resultados hasta lo que se ha podido reportar.
Tenemos ventajas y desventajas en cuanto a los bots; las ventajas son atención al cliente las 24 horas del día vía Facebook Messenger o el chat de la misma página, así que si un día estamos en medio de la madrugada y se nos antoja comprar unos tenis o nuestra bocina inalámbrica deja de funcionar, podemos entrar a la fanpage de la marca, platicar con un bot y resolver nuestras dudas, lo que, por parte del consumidor suena muy bien.
Por el lado de la desventaja, la contratación de bots para atender a los clientes, resultaría en el despido de cientos de personas y el posterior cierre de los centros de atención al cliente, se perderían cientos de miles de empleos, y se daría pie a una nueva era de trabajar hombro a hombro con robots, dándoles cada vez más espacio y conocimiento de nuestras costumbres y maneras de comportarnos.
Privilegiar el contacto humano-humano puede parecer algo necio y paranoico de parte de algunos pocos, pero la pregunta real es, ¿alguna vez los robots podrán trabajar con nosotros?
Fuentes:
http://www.cloudco.com.mx/
http://www.bbc.com/
http://www.merca20.com/
https://momentotic.com/