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Community management: menos recetas, más experiencia

Ser Community manager para muchas personas no significa nada más que estar en redes sociales “picándose los ojos” o dando like; al menos cuando empecé mi carrera en el mundo del Community management, así me pasó con varios conocidos a los que, obviamente mi trabajo les parecía una burla por la única razón de ser un trabajo que se hace precisamente, en redes sociales. Pero esta ilusión del trabajo facilísimo que se hace prácticamente solo dando clic, puede venir de la idea de que las redes sociales solo se usan para publicar cosas personales… error.

¿Qué tan fácil es llevar un perfil personal? Mucho. Si no buscamos crecer al punto de ser influencer, lo único que tenemos que hacer es publicar nuestras vacaciones, nuestros gifs favoritos, una que otra frase motivacional y etiquetar a algunos amigos, si no tienen miles de interacciones, no es algo que nos preocupe, es solo el perfil personal, es más ocio que algo que realmente nos preocupe (o al menos así debería ser). Esta noción de lo sencillo que es llevar un perfil personal, les ha dado a muchas personas la idea de que debe ser así de fácil llevar cualquier otro perfil, sin tomar en cuenta que, dependiendo de la intención de la persona, será la comunicación del perfil.

Bueno, pero de bien a bien, muchos aún no saben lo que es un Community Manager (digo aún, porque es ya un trabajo bastante serio y requerido por muchas empresas), así que vamos a revisar algunas definiciones.

Según AERCO:

“Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.”1

Según Forbes:

“Un community manager no es precisamente el tipo que se la pasa chateando en Facebook y deseándole buen viernes a sus seguidores mientras comparte la foto de algún gatito simpático. Por el contrario, es el especialista en comunicación que se encarga de crear y gestionar la presencia de la marca, institución o causa a través de las redes sociales, medios digitales, blogs o cualquier otro canal de comunicación digital.”2

Y una más, para no quedarnos con la duda

Según IEBS:

“El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.”3

¿Qué palabras tienen en común estas definiciones? A simple vista podríamos decir que digital y tal vez Internet, sin embargo, si ponemos un poco más de atención, responsabilidad y gestión de estrategias y relaciones, son conceptos que también abundan en dichas definiciones, pues de eso se trata el Community Management; gestionar estratégicamente las relaciones entre una marca y los clientes con responsabilidad y sentido profesional.

Pero entonces ¿cómo se hace?

No sé cuántas guías, consejos, “recetas”, conferencias y presentaciones he visto flotando por Internet sobre cómo ser el mejor CM del mundo entero, todos intentando proceder con la misma fórmula para todas las cuentas, sin importar cuál sea el giro, alcance y, sobre todo la audiencia; en un principio también yo pensé que era una buena idea seguir el instructivo, hasta que tuve que manejar mis propias cuentas y me topé con pared.

 Para empezar, al ser CM hay que tener algo más que capacidad de interpretar números y leer gráficas, y es algo que no he llegado a leer o escuchar en estos recetarios, un punto que considero fundamental y se llama empatía. Efectivamente, lo que más puede llegar a funcionar al momento de hacer posteos y buscar interacción con nuestra audiencia, es ponernos del lado del receptor del contenido que al final de cuentas es quien mide nuestro éxito real. Yo diría que casi a nadie le gusta leer contenido plano, impersonal y enfocado meramente a vender, digo, publicidad tenemos hasta en la sopa.

Hubo alguien que dijo que el sentido común era el menos común de los sentidos, yo le digo a esa persona que seguramente fracasaría como CM, ¿no me creen? Bueno, hablemos de un caso específico.

Todos recordamos con tristeza y aún con algo de asombro la victoria del hoy presidente de Estados Unidos, Donald Trump quien, a pesar de todas las predicciones y opositores, logró llegar a la Casa Blanca. Habiendo tantas maneras de aprovechar ese “tren del mame”, Hawkers, la marca española de lentes de sol, lo tomó de la peor manera posible, con humor negro y una pésima broma que les costó que el mismísimo Checo Pérez, quien hasta ese momento era orgulloso portavoz de la marca, retirara su patrocinio, sin contar el linchamiento masivo al que, por supuesto, se hicieron acreedores. Mal CM, malo.

community manager

 Ejemplos como éste, nos muestran que el sentido común sí existe, y algunos lo perdieron en el camino a la adultez.

El contenido al pozo y el CM al gozo community management

Otra costumbre muy común entre los CM es la de programar todas las publicaciones de la semana, y en casos más desastrosos, las del mes, lo que puede ser muy práctico, sí, pero también puede dar resultados planos, anticuados y pesados de digerir, aparte se pierden tantos trenes tan divertidos, funcionales y efectivos, que da lástima.

Si es que algún otro CM está leyendo esto, no me odien, sé que es difícil estar día a día buscando y generando contenido atractivo y relacionado con nuestra cuenta, no somos Superman, pero también tenemos que recordar que no lo somos cuando nos aventamos a querer llevar 5 o 10 cuentas, en este caso más vale calidad que cantidad.

Mucho sentido común, mucho análisis de interacciones

Claro que hay que tomar en cuenta las métricas para saber qué tipo de publicaciones le gusta más a nuestra audiencia pero, solo tomar en cuenta los números y repetir una vez tras otra el tipo de publicación que tuvo éxito en una ocasión puede llevarnos al fracaso que trae consigo la monotonía de una página que postea siempre lo mismo.

Hablar de sucesos relevantes de actualidad, darle a nuestros seguidores información que les sea útil y contestar las dudas o interacciones que puedan tener, siempre nos ayudarán a hacer sentir a nuestra comunidad “atendida”. Mantenerse al día y diversificar, no le hace mal a nadie.

En fin, voy a poner en práctica mis consejos y cerrar esta escrito que, hasta ahora creo que ya se extendió mucho. Como consejo final, creo que podría ser que más allá de intentar seguir todas las reglas y estadísticas que se nos pongan en frente, seamos un poco más humanos, más receptivos ante lo que nuestra comunidad quiere y lo que necesita de nuestra cuenta, finalmente lo que nadie se ha atrevido a hacer, puede ser el secreto del éxito en redes sociales.


1 http://www.maestrosdelweb.com
2 https://www.forbes.com.mx
3 http://comunidad.iebschool.com


Fuentes:
www.maestrosdelweb.com
www.marketingdirecto.com